Falls es mal nicht laufen sollte wie gewünscht

 

 

Wichtige Hinweise zur Problemmeldung

Trotz aller Bemühungen kann es vorkommen, dass das Programm nicht wie gewünscht funktioniert. Die Ursachen dafür können vielfältig sein.

Um das Problem effektiv zu beseitigen, ist es entscheidend, dass:

  • Der Supporter das Problem versteht.
  • Der Supporter die Priorität korrekt einstufen kann.

Damit der Supporter das Problem verstehen kann, ist er auf Ihre Informationen angewiesen.

Handlungsanweisungen zur Problemmeldung

1. Art des Problems

Handelt es sich um:

  1. Einen Absturz?
  2. Ein falsches Ergebnis?
  3. Eine fehlende Funktion?

2. Details bei einem Absturz

  • Fehlermeldung: Falls eine Fehlermeldung erscheint, ist der exakte Wortlaut der Fehlermeldung (inkl. Zeichensetzung, Groß- und Kleinschreibung) essenziell. Kopieren Sie den Text über die Zwischenablage in Ihre E-Mail und erstellen Sie zusätzlich einen Screenshot des gesamten Bildschirms, um mögliche Hintergrundsituationen zu dokumentieren.
  • Zusätzliche Angaben zur Fehleranalyse:
    • Tritt der Fehler erstmalig auf?
    • Tritt der Fehler auch an anderen Arbeitsplätzen auf?
    • Was wurde unmittelbar vor dem Fehler gemacht (z. B. angeklickt)?
    • Gab es vor dem Auftreten des Fehlers bemerkenswerte Änderungen am System oder Programm?

3. Details bei einem falschen Ergebnis

  • Erwartetes Ergebnis: Beschreiben Sie, wie das korrekte Ergebnis aus Ihrer Sicht aussehen sollte.

4. Details bei einer fehlenden Funktion

  • Hintergrund der Anforderung: Handelt es sich um eine gesetzliche Vorschrift oder einen persönlichen Wunsch?

5. Einschätzung der Dringlichkeit

  • Unternehmensstillstand: Besteht ein Stillstand des Unternehmens oder gibt es eine Möglichkeit, das Problem vorübergehend zu umgehen?
  • Tipp zur Dringlichkeitskennzeichnung: Falls ein Unternehmensstillstand vorliegt, markieren Sie Ihre E-Mail mit der Eigenschaft „Wichtigkeit: hoch“ (bitte nur in solchen Fällen).
  • Erreichbarkeit: Geben Sie Ihre Kontaktinformationen an, insbesondere bei Rund-um-die-Uhr-Support.
  • Telefonische Rückmeldung: Ein zusätzlicher Anruf ist hilfreich, falls die E-Mail nicht ankommt.

Falls der Support sich bei Ihnen Aufschalten soll, damit das Problem besser analysiert und behoben werden kann, können Sie einen Remotezugriff vorbereiten. Klicken Sie dazu unten auf die blaue Schaltfläche.

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